SFA (営業支援)ツール、CRM (顧客管理システム)ツール、MA (マーケティング・オートメーション)ツールはそれぞれ似通った機能を持っており、どのような違いがあるかと分かりづらいものです。それぞれの定義や搭載する機能を把握することで、どのような役割のツールなのかを紹介します。その上で、導入すべきツールがどれに当たるのかを見定めていきましょう。
SFA、CRM、MAツールといっぱい単語がでてきて分からない！
違いについて分かりやすい図式とかないかな？
それぞれ横文字での単語だから尚更分かりづらいよね。図を用いて違いを見てみよう！
SFA、CRM、MAツールの違いは何か？
一番の違いはマーケティングファネル(認知〜受注、リピート、ロイアルティ化)で違いです。MA (マーケティング・オートメーション)はマーケティングの自動化を目的としており、SFA (営業支援システム)は営業活動の効率化、CRM (顧客管理システム)は受注後の売上構築・カスタマーサービスの品質向上を目指しています。
最近ではCRMツールと名前がついていたとしても、MAツールやSFAツールとして利用できる機能が搭載されているケースが多いですが、まずはそれぞれの概念を把握することで、意義や役割の違いを確認しましょう。
MA (マーケティング・オートメーション)では何ができるのか？
まずはMAツールから紹介します。MAツールを導入することで何ができるのでしょうか？その名の通り、マーケティング活動の自動化をすることができるツールですが、全てを自動化できるわけではありません。
MAとはマーケティング・オートメーション(Marketing Automation)の略で、マーケティング活動を自動化することで業務効率化や生産性の向上を図ることを指します。ユーザーの興味関心や嗜好などの状況に合わせて個別最適化したアプローチを行うことで、興味関心や購入意欲をUPさせることができます。
MAツールはマーケティング活動の中でも、デジタルコンテンツを扱うマーケティング活動を自動化します。具体的には、Webアクセス時から問合せ、資料ダウンロードなどのデータを全て収集し、ユーザーの状況にあったメルマガ配信を自動化します。
予めいくつかのシナリオ(メルマガコンテンツを配信する順序や時間の指定)を作成しておくことで、ユーザーの興味関心状態に合わせた最適な訴求が可能となります。その結果、B2Cなどのダイレクト商材の場合はコンバージョンがより獲得しやすくなります。またB2Bの領域の場合でもセールスの商談獲得がこれまでのアウトバウンド型からインバウンド型へ移行することができるため、商談効率をアップさせ、受注率を向上させることができます。
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SFA (営業支援システム)ツールでは何ができるのか？
SFAとはSales Force Automationの略で営業支援システムのことを指します。いわゆるアポイントを取得した後の商談の管理から受注までのフローを可視化して管理することで、受注までのボトルネックの解消や営業チャンス漏れを防ぐ効果があります。
SFAツールでは、営業のプロセスを可視化することでボトルネックとなるKPIの可視化、アクション改善に繋げることができます。トップセールスマンの営業プロセスをベンチマークとし、他のセールス担当にも普及させることができるため、より効率的に営業売上を拡大させることができます。
SFAツールでは、営業プロセスを定めてプロセスごとの数字を把握することができるだけでなく、実際の顧客とのメールのやりとりや商談履歴、提出した見積もり管理などを行うことができます。また、営業の売上数字の進捗は、会議の時間を待たずとも入力された瞬間にリアルタイムでグラフへ反映されますので、経営判断もよりスピードアップすることができます。
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CRMツールでは何ができるのか？
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」のことを指します。
CRM ツールでは、顧客(ユーザー)の問合せを商品購入情報などと合わせて一元管理できることがポイントです。これまで電話での問合せがあったユーザーに対して、色々とヒアリングしなければわからなかった情報も電話がかかってきた瞬間にCRM画面で把握することができます。
CRMツールを導入することでB2B領域ではアウトバウンド型の営業スタイルからインバウンド型への営業スタイルへと変革することができ、営業負荷の削減と売上向上を実現することができています。
またB2C領域ではカスタマーサポートでの対応へCRMツールを導入したことで、問合せユーザーに対して解約防止の対応だけでなく、最適なクロスセルやアップセルの提案につながり、売上拡大を実現できています。
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結局何を導入すれば良いのか？
それぞれのツールの違いは何となく理解いただけたのではないでしょうか。それでは、自社にあったツールの選び方を紹介したいと思います。多くのツールは必要以上の機能を搭載していることが多いため、まずは目的を可視化することが大切です。
B2B企業やB2C企業で商材単価が高く、コンバージョン獲得まで時間がかかるものはMAツール
一般的に商品単価が高い商材は、その商材についての知識を深め、他の競合と比較した上で購入や導入を検討します。多くのユーザーはWebで調べたり、商談の中で疑問点を解決することが多いですが、ここで役立つのがメルマガを活用したナーチャリング(顧客育成)施策です。
ナーチャリング施策では、顧客の興味・関心状態に合わせて一番必要としている情報から提供することができます。例えば車の購入を検討しているユーザーがいるとしましょう。
- そもそも車の種類(車種)でどのようなものがあるのかわからない
- 車種はある程度知っていて、最新の車の情報を知りたい
- 最新の車の情報をある程度知っていて、購入者の口コミや感想を聞いてみたい
- 購入希望の車についてはある程度調べており、買うタイミングを見計らっている
などユーザーの状態は様々です。どのステータスの状態かによって、適切な訴求は変わります。例えば、ステータス「3」のユーザーにスタータス「1」向けの情報を届けたとしても、「知っているから見ない！」ということが予想されます。知りたい情報を知りたいタイミングで提供していくことで、ユーザーのステータスが向上し、より興味関心のある商材を絞り込み、購入まで繋げていくことができます。
営業活動の強化をしたいならSFAツール
営業活動で大切なポイントは営業担当者のアクション量と提案の品質の2つです。それぞれどちらかが欠けても売上に影響していきますので、行動管理と品質の均一化を目指すことが必要となります。SFAツールでは全体の数字管理だけでなく、個別の営業担当別でのアクションや売上数字も可視化することができます。
適切な商談数、見積もり提出数などのKPIを立てることで、売上が低迷したときのボトルネックを把握することができ、売上拡大のためのアクションにつなげることができます。
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サブスクリプション型の商材やSaaS型(クラウドサービス)の商材を提供しているならCRMツール
もともとはカスタマーサポートでの顧客対応の際に、これまでの問合せ履歴や購入履歴をもとに顧客満足度を高めるような対応をするためにCRMツールが活用されていました。今ではビジネスモデルが”売切り型”から”サブスクリプション型”へと変革したことで、商品を継続して利用してもらうための活動が大切になりました。
そこで活用できるツールがCRMツールです。最近では顧客のサービス利用状況に合わせて解約しそうなユーザー、プレミアムプランにアップしてくれそうなユーザーを特定し、ユーザーに合わせた訴求を事前に行う、カスタマーサクセスという役割が登場しています。
これまでユーザーのアクションがあってから対応していたカスタマーサポートに比べて、企業からのアプローチが増え、”攻めのカスタマーサービス”と呼ばれています。
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まとめ
いかがでしたでしょうか。今回はSFA、CRM、MAツールでそれぞれの違いについて紹介しました。大きな概念ではどれも企業の生産性をアップさせるものですが、役割の違いにより搭載されている機能が異なります。最近ではAIの活用なども増えてきており、集まったデータ活用などもより幅広くできるようになりました。気になるツールがありましたらぜひ、問合せてみてください。
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