顧客管理とは正しくは顧客関係管理の略で、英語ではCustomer Relationship Management、略称:CRM）と呼ばれています。顧客管理には単純な売上管理を行うという考え方だけではなく、よりよい顧客関係を築いていくことで顧客体験の向上、顧客満足度の向上を目指し、最終的に顧客のLTVを向上させていくことを目指す考え方です。営業支援(SFA)やマーケティング・オートメーション(MA)も顧客管理をサポートするツールの1つです。
顧客管理ってCMRやSFA、MAと何が違うんだろう？
ここらへんは少しわかりづらいよね。顧客管理はあくまで考え方のことであって、CRMツールやSFA、MAは顧客管理を実現させるためのサポートツールのことなんだ！
顧客管理とは何か？
辞書的な意味はCustomer Relationship Management、略称:CRM）のこと！
正式には顧客関係管理と意味し、省略して顧客管理などと呼ばれることが多いようです。英語ではCustomer Relationship Management、略称:CRM）と呼ばれています。「顧客情報と、顧客ごとの売上高や購入頻度などの販売データなどを統一的に管理すること」がメインの役割ですが、”関係の管理”とあるように単純な売上以外の情報の管理も行なっていくことが求められます。
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注目されるようになった背景
製品やサービスがコモディティ化した世の中で、顧客体験で差別化をはかろうとする流れの中で注目されるようになりました。「製品の機能や評価は変わらないけど、Aさんから買いたいな」「A社の方がアフターサービスがいいから少し価格は高いけどこっちを買おう」など、商品やサービス以外での顧客体験が重要になっており、この顧客体験の差別化を図るためにも顧客との関係を大切にすることの大切さが再認識されるようになりました。
最近出てきた単語に見えますが、古くは江戸時代から大福帳(帳簿)などで実践されており、顔見知りの顧客のような特別な関係になるために売上高以外にも様々な情報が管理されてきました。
色々なタイプがある顧客管理の領域
顧客管理と言っても、顧客体験を向上させるための様々なアプローチの考え方や、サポートするツールが存在します。ここでは代表的な領域について紹介していきます。
B2B領域での顧客管理をサポートする営業支援システム(SFA)
商談や案件の状態を把握し、営業プロセスの効率化と売上向上を目指すためのシステムを意味します。売上予測や目標管理とも連動していることが一般的です。法人営業ならではの営業フローの中でいかに顧客体験を高められるようなサポートをすることができるかというアプローチ方法です。
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顧客(ユーザー)に最適化された情報提供や訴求を行うマーケティング・オートメーション(MA)
単純に顧客の管理をデータベース上で行うだけでなく、顧客ごとにリアルタイムで情報提供や訴求を行うことをサポートするツールです。「最適なタイミングで最適な情報を提供することで、顧客体験を向上させる」という考え方で、B2Cではセグメンテーションやユーザーのアクションによってメルマガの配信や順序を分けたりすることが多いです。B2Bでは、獲得したリードに対してリードナーチャリングを行い、見込み顧客への育成を目指すことが大半です。
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顧客の疑問や不安などの”不”の要素を解消するサービス・オートメーション
顧客(ユーザー)が商品を購入するまで、商品を購入した後の疑問をすぐに解消することで顧客との良い関係を築いていくという考え方です。コールセンターやFAQシステム、ナレッジシステムなどが該当します。電話やメール、チャットなど複数チャネルを横断的に管理し、カスタマーサービスの品質と生産性の向上を目指すために、対応履歴などを1つの一元データとして管理することが多いです。
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ユーザー行動を把握して最適な訴求を目指すアクセスログ分析
これまでは何かしらのアクションを伴うアプローチでしたが、分析をすることで顧客(ユーザー)をより詳しく理解しようとするアプローチです。購入履歴や問合せ履歴、Webページでの行動ログなどから顧客のニーズや嗜好を把握し、より個別最適化した訴求を行うことを目的にしています。
最適なルートで最適な顧客体験の提供を目指す売上・収益分析
電話やメールなどの問合せ有無や、どの商品をどういった経由で購入したかによって顧客体験が異なります。事前に知識があるユーザーもいれば、購入後にサービス知識が増えるユーザーもいます。ユーザーにとって最適なルートでサービスを理解し、購入してもらうことがユーザーにとっても最適な顧客体験につながります。最適なルートや追加のクロスセル・アップセルを行うことを目的にした分析をします。
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顧客管理を行うことのメリット・デメリット
顧客管理は会社としても重要な考え方の1つですが、メリットだけでなくデメリットもあります。メリット・デメリットの両方を把握した上で検討していくことが大切です。
顧客管理を行うことによるメリット
顧客管理を行うことで大きく2つのメリットがあります。
- 会社のボトルネックを特定することができる
- 売上向上のための有効手段がわかる
全ての情報が一元化されることで、売上向上のためのボトルネックの要因特定や解消への施策を検討することができます。中規模〜大規模の会社となってきた場合に、こういったツールのありなしで、正しい経営判断が取れるかどうかに関わってきます。
顧客管理ツールの導入に伴うデメリット
顧客管理は会社の基幹システムとなるため、導入に多くの工数が発生します。
- 導入するにあたり多くの工数がかかる
- 導入後に社内に定着させるのに多くの労力がかかる
導入するにあたり、多くの関連部署と、どういった情報を管理すべきか、どのような運用フローにすべきかなどを決める必要があります。また導入後も社員に利用してもらわないと正しい情報が集まりませんので、定着させるために多くの労力が発生します。
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顧客管理を行うおすすめツール
顧客管理といっても、多くの領域があります。その中でも代表的なツールを提供している会社を5つがこちらです。
- Kintone（キントーン）／サイボウズ株式会社
- eセールスマネージャーRemix cloud／ソフトブレーン株式会社
- Sansan（サンサン）／Sansan株式会社
- Oracle Sales Cloud／Oracle社
- Salesforce／株式会社セールスフォース・ドットコム
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まとめ
いかがでしたでしょうか。今回は顧客管理について紹介しました。顧客管理とは「考え方」で、サポートするためのツールがCRMツール、SFAツール、MAツールなど様々に分かれています。ただ概念としては「顧客との関係をよいものにして会社の売上につなげていこう」と共通しています。ツールを導入しなくても、このような考え方は昔からありましたので、意識してみるだけでも非常に効果があるかと思います。
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