CRMとは何のことなんでしょうか？辞書的な意味合いですと、カスタマーリレーションシップマネジメントの略で顧客を管理する方法のことを意味しています。顧客管理が注目されるようになった背景としてビジネスモデルの変革があります。これまでの売り切り型の商材から、サブスク型の商材へ主流が移ったことでこれまで以上に顧客との関係性を保っていくことが重要とされています。
CRMってなにそれ？美味しいの？
聞いたことはあるけど、意味が分からない〜
CRMはすでに取引きがあったり、会員登録しているユーザーを管理することを意味しているんだよ。なぜ注目されるようになったのか、みてみよう！
CRMとは何か？
CMRとはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略語で、「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されます。マーケティングやセールス、カスタマーサポートなど異なる部署間で同じユーザー(クライアント)のコンタクト履歴を共有・管理し、顧客満足に繋がるような対応ができる体制を整えることが目的です。
顧客管理とは何か？営業支援からカスタマーサービスまで幅広い管理の方法について
SFA、CRM、MAツールそれぞれの違いは何か？図解で分かりやすく説明！
CRMが注目されている背景
CRMが注目されるようになった背景の1つとしてビジネスモデルの変革があります。CRMツールを提供している代表的な企業の1つがSalesforce (セールスフォース)です。Salesforceが提供しているサービスの特徴としては、売り切り型のサービスではなく、継続して利用してもらうサブスクリプション(以下、サブスク)型のビジネスモデルであるという点です。
これまでのように膨大な初期費用を支払い、何年も使って元を取ると言う考え方ではなく、毎月一定コストを支払ってサービスを利用するという文化が登場しました。これまでの携帯キャリアなどが該当しますが、Netflix (ネットフリックス)やAmazonプライムなどのクラウドサービスを提供する会社が登場したことで、よりビジネスの世界でも重要性が高まりました。
また、クラウドサービスの中でもGoogleやAmazonのように企業に対してサービスを提供するSaaS型の企業として、日本だと会計ソフトのfreeやsansanなどが「カスタマーサクセス」という単語を使い始めたことも起因しています。カスタマーサクセスはサブスク型のビジネスモデルにおいてとても重要な指標である「解約(チャーン)」を抑え、「アップセル・クロスセル」を行なっていく役割です。
そのような背景で、現在の顧客とのコミュニケーションを社内で共有・一元管理し、顧客の健康状態(解約可能性や売上アップの可能性)をチェックすることが重要となり、CRMが最注目されるようになりました。
CRMツールでは何ができるのか？
それでは顧客管理のためにCRMツールでは何を行うことができるのでしょうか？CRMの根本は顧客を管理するための機能ですが、それ以外にもまだ顧客になっていないリード情報の管理やメールの配信などの機能も搭載されていることが多いようです。
- リード管理：まだ顧客になっていないリストの管理
- 商談管理：提案や見積もり中の案件の管理
- 案件管理：受注した案件の管理
- 顧客管理：取引先ごとの企業情報やメンバー情報の管理
- 問合せ管理：問合せをしたユーザーの対応履歴などの管理
- メール配信：リードや顧客登録されているアドレスへ一斉配信やメルマガ機能
CRMを提供している会社によって搭載されている機能は様々ですが、代表的な機能としては大きく変わりはないようです。マーケティング的な要素であるリード管理やメルマガ配信などの機能が付いているかどうかや、セールス的な要素である受注管理や売上管理での機能の豊富さなどは各社によって様々な印象でした。
CRMツールを導入することで期待できるメリット
顧客管理ツールであるCRMを導入することでどのようなメリットが期待できるのでしょうか？ポイントは全ての情報を一元管理することができるという点です。
会社のボトルネックの特定をすることができる
目視やコミュニケーションだけで、社員全員の行動や仕事内容を管理するということは難しいでしょう。規模が大きくなるに従い、これまでは会議や廊下での会話などで十分だった内容の情報量が膨大となり、誰がどのような仕事状況なのか、会社の経営状態はどうなのかを管理することが非常に大変になります。
会社の一番の重要な指標は「利益」ですから、利益に直結する「売上」や「コスト」を管理していくことは大切です。「コスト」の部分は発注の際に経理部門を通すことが多いので管理しやすいですが、「売上」はセールス活動の状況によって今後の売上の見込みが大きくことなります。
それぞれのセールス担当者の行動を可視化し、会社としての売上予測を立てつつも、ボトルネックとなる行動を特定し改善していくことができるようになります。つまり会社の第二成長を促すことにつながります。
売上向上のために有効な手段がわかる
売上向上を考えるにあたり、より細かい指標に落としていくことが大切です。これまではセールス担当者の個別的な履歴やカスタマーサポート担当者の対応情報が1つ1つの売上情報に紐づいていなかったりしていたため、それぞれの関連性や細かい指標として見ることができませんでした。
CRMツールを導入することで全ての情報が一元管理されるため、例えば見積もり提出数が受注数に大きく起因しているという事実や、カスタマーサポートのユーザー満足度の評価が解約率やアップセル率に大きく起因しているという事実を把握することができます。これまではなんとなくアポイント数の目標を管理したり、満足度だけを管理していたりしましたが、一番重要なKPIの指標を把握することができるため、どの手段が売上向上のために有効なのかとわかります。
営業支援って何をすれば良い？単純にツールを導入するだけではダメな理由！
CMRツールの導入に伴うデメリット
情報の一元化ができ、売上向上や解約率の防止、アップセルなどのアクションに繋げることができるCMRツールですが、一方でデメリットもあります。どのような声が上がっているのかを把握した上で導入の検討をしていきましょう。
導入するためにかなりの工数がかかる
導入する際の会社の規模にもよりますが、CRMツールは会社の基幹システムとなるため、多くの部署と関わり、どのようなルールにするか、どういった情報を集約させるかなどを決定していく必要があります。経営者的な視点もそうですが、実際に使っていく現場の負荷も考えながら設計し、導入を進めていく必要があるため、かなり工数がかかることが多いです。
また、Salesforceなどの外資系ツールの場合は、マニュアルが英語である場合やエンジニア的な知識が必要となる場合が多いため、導入する際にはプロジェクトとして関連各所とシステムやサーバーエンジニアを巻き込んでいくことが求められます。
社内に定着させるために労力がかかる
また導入後の社内定着にも労力がかかります。CRMツールのアカウントの作成からログイン方法、入力方法や入力するタイミング、修正の際のルールなどを社内に定着させていく必要があります。経営層はこの情報をもとに経営判断を行なっていくため、現場担当者が入力を怠ると重要な判断を間違えるケースが出てきてしまいます。
そのため、最初は入力漏れに対するアラートであったり、研修会などを必要以上に行うためかなりの労力を伴いますが、一度定着してしまえば、ほぼ微修正レベルでの運用となるため、そこまでの労力はかからなくなります。
CRMツールの成功事例5選！B2BからB2Cまで幅広い事例を紹介
MA (マーケティング・オートメーション)とは？定義の確認からできることまで分かりやすく紹介！
SFA(営業支援ツール)を導入するメリット4選！数字管理だけでなく売上拡大を実現できる理由とは？
無料で使えるSFA (営業支援)ツール15選！完全無料のものから無料トライアルがあるサービスまで幅広く紹介
代表的なCMRツール5選
CRMツールを提供している会社はかなり多く、一時期は100社ほどのレッドオーシャン状態でした。ここではその中でも知名度のあるサービスをいくつかピックアップして紹介します。
- Kintone（キントーン）／サイボウズ株式会社
- eセールスマネージャーRemix cloud／ソフトブレーン株式会社
- Sansan（サンサン）／Sansan株式会社
- Oracle Sales Cloud／Oracle社
- Salesforce／株式会社セールスフォース・ドットコム
Kintone（キントーン）／サイボウズ株式会社
キントーンは国内企業のサイボウズが提供しているサービスでかなり普及しているサービスの1つです。アプリのような感覚で経理や売上などの管理を行うことができるため、かなり使いやすいサービスだと思います。
eセールスマネージャーRemix cloud／ソフトブレーン株式会社
こちらも国内の企業で導入実績5,500社～の実績を誇るため、実績豊富で安心できるサービスです。
Sansan（サンサン）／Sansan株式会社
sansanは名刺管理ツールとしてかなり知名度があります。CMRの顧客管理としても利用できるサービスを提供しています。
Oracle Sales Cloud／Oracle社
世界的に知名度のあるオラクルが提供しているCMRツールです。
Salesforce／株式会社セールスフォース・ドットコム
CRMやSFAの領域でかなり導入実績を誇るセールスフォースが提供しているサービスです。かなりカスタマイズ性もある分、複雑ですが、サポート周りはかなりしっかりしてるため安心です。
他のツールで気になる方はこちらも参考にしてみてください！
SFA (営業支援システム)とは？CRMやMAとの違いからおすすめツールを紹介
【2021年版】SFA(営業支援システム)ツールの口コミ評価の比較まとめ！
顧客管理とは何か？営業支援からカスタマーサービスまで幅広い管理の方法について
まとめ
いかがでしたでしょうか。本日はCRM (カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)について紹介しました。ビジネスモデルの変革に伴い注目を集めているデータ管理の手法です。売り切り型からサブスクリプション型、そして現在はフリーミアム型というビジネスモデルまでも登場しています。常に変化があるビジネスモデルに対応していくためにも、情報を一元管理するということは非常に大切です。Excelやスプレッドシートで管理しているという方は、これを気にツールの導入を検討してみてもよいのではないでしょうか？
DXを目指すならまずはコミュニケーションツールから！おすすめ16選を紹介！
【2021年最新版】名刺管理ツールおすすめ13選を徹底比較(無料＋有料)
【2021年版】オンライン商談ツールまとめ16選！無料版〜有料版まで徹底比較
「チャットボット」を完全理解！仕組みから活用イメージまでこの記事1本で大丈夫
[DISPLAY_ULTIMATE_SOCIAL_ICONS]
