【JR東日本やANAなど14社】交通インフラ業界のチャットボットの導入・活用実態を徹底調査！

今回はチャットボットの導入実態調査の第5回目としてJR東日本やANAなどの交通インフラ業界での実態を調査しました。結果は57%(8社/14社)と低い結果でした。大きく電車/鉄道と航空での導入・活用方法が異なっておりましたので、分けて紹介していきたいと思います。

交通インフラ業界のチャットボット導入実態

それでは早速、電車/鉄道業界と航空業界の2つに分けてチャットボットの導入実態をみてみましょう。

電車/鉄道業界での導入実態

電車/鉄道会社のうち8社をピックアップして調査しました。
純粋にチャットボットを導入していたところは「JR東日本」のみでした。

利用有無を「△」にしているところは「忘れ物の問合せ」のみ、フォームや電話など以外でチャットボットでも自動で問合せを受付することができるというものでした。

純粋なチャットボットではないですが、利用頻度やニーズとしても高そうという判断で「△」としています。

NO.	企業名	利用有無	チャネル	総合評価
1	JR東日本（東日本旅客鉄道）	○	LINE	(4 / 5)
2	JR東海（東海旅客鉄道）	△	WEB	(3 / 5)
3	JR西日本（西日本旅客鉄道）	△	WEB	(3 / 5)
4	東急	–	–	–
5	東武鉄道	–	–	–
6	小田急電鉄	–	–	–
7	東京地下鉄（東京メトロ）	△	WEB	(3 / 5)
8	近鉄グループホールディングス	–	–	–

航空業界での導入実態

航空業界ではピックアップした6社中3社がチャットボットを導入していました。
ANAではWEBとLINEの両方を導入しており、使いやすさも考慮されていたので、一番高い評価となっています。

NO.	企業名	利用有無	チャネル	総合評価
1	ANA(全日本空輸)	◯	WEB/LINE	(4 / 5)
2	JAL(日本航空)	◯	WEB	(3.5 / 5)
3	ピーチアビエーション	△	WEB	(2.5 / 5)
4	ジェットスタージャパン	–	–	–
5	春秋航空日本	–	–	–
6	エアアジアジャパン	◯	WEB	(3.5 / 5)

電車/鉄道系のチャットボットの評価

それぞれについて特徴をみていきましょう。

JR東日本（東日本旅客鉄道）

JR東日本（東日本旅客鉄道）ではLINEでチャットボットを導入していました。

利用有無	○
チャネル	LINE
GOOD	・フリーワード検索に対応している ・有人チャットに対応している ・運行状況や時刻表などがすぐ確認できる
BAD	・レスポンスが若干遅い印象
総合評価	(4 / 5)
URL	https://info.jreast-chat.com/

JR東海（東海旅客鉄道）

JR東海（東海旅客鉄道）ではWEBでチャットボットを導入していました。

利用有無	△
チャネル	WEB
GOOD	・忘れ物の問合せのみチャットでヒアリングが可能
BAD	–
総合評価	(3 / 5)
URL	https://jr-central.co.jp/find/mail/

JR西日本（西日本旅客鉄道）

JR西日本（西日本旅客鉄道）ではWEBでチャットボットを導入していました。

利用有無	△
チャネル	WEB
GOOD	・忘れ物の問合せのみチャットでヒアリングが可能
BAD	–
総合評価	(3 / 5)
URL	https://www.jr-odekake.net/railroad/service/left.html

東急電鉄

東急電鉄では残念ながらチャットボットの導入が確認できませんでした。

東武鉄道

東武鉄道では残念ながらチャットボットの導入が確認できませんでした。

小田急電鉄

小田急電鉄では残念ながらチャットボットの導入が確認できませんでした。
ただ、有人チャットの対応はしていました。

東京地下鉄（東京メトロ）

東京地下鉄（東京メトロ）ではWEBでチャットボットを導入していました。

利用有無	△
チャネル	WEB
GOOD	・忘れ物の問合せのみチャットでヒアリングが可能
BAD	–
総合評価	(3 / 5)
URL	https://www.tokyometro.jp/support/lost/index.html

近鉄グループホールディングス

近鉄グループホールディングスでは残念ながらチャットボットの導入が確認できませんでした。

航空系のチャットボットの評価

航空系のチャットボットも同じように各社それぞれみていきましょう。

ANA(全日本空輸)

ANA(全日本空輸)ではWEB/LINEでチャットボットを導入していました。

利用有無	◯
チャネル	WEB/LINE
GOOD	・フリーワード検索に対応している ・動きがサクサク ・選択肢がシンプルでわかりやすい
BAD	・有人チャットに対応していない ・別ページへ誘導する回答が多い印象
総合評価	(4 / 5)
URL	https://www.ana.co.jp/ja/jp/site-help/share/contact/

JAL(日本航空)

JAL(日本航空)ではWEBでチャットボットを導入していました。

利用有無	◯
チャネル	WEB
GOOD	・フリーワード検索に対応している ・動きがサクサク
BAD	・有人チャットに対応していない ・1つ前に戻るやホームボタンがなく、行き止まりになる導線がある
総合評価	(3.5 / 5)
URL	https://www.jal.co.jp/jp/ja/help/dom/

ピーチアビエーション

ピーチアビエーションではWEBでチャットボットを導入していました。

利用有無	△
チャネル	WEB
GOOD	・ヘルプページの検索として活用されている ・営業時間内は有人チャットも活用が可能
BAD	・チャットボット内で回答が出てこない
総合評価	(2.5 / 5)
URL	https://bit.ly/3h8MHe7

ジェットスタージャパン

ジェットスタージャパンでは残念ながらチャットボットの導入が確認できませんでした。

春秋航空日本

春秋航空日本では残念ながらチャットボットの導入が確認できませんでした。

エアアジアジャパン

エアアジアジャパンではWEBでチャットボットを導入していました。

利用有無	◯
チャネル	WEB
GOOD	・フリーワード検索に対応している ・キャンセル手続きがチャットボット上でできる
BAD	・海外サイトがベースなのか日本語が少しおかしい ・有人チャットに対応していない
総合評価	(3.5 / 5)
URL	https://bit.ly/3hbVT1y

交通インフラのそれぞれのチャットボットの特徴

上記でそれぞれまとめてみましたが、大きく2つの特徴がわかりました。

• 電車/鉄道系は「忘れ物対応」としてチャットボットを導入
• 航空系や「運行状況」や「払い戻し」への対応としてチャットボットを導入

電車や鉄道では今後はLINEでのチャットボット対応が増える？

電車や鉄道では日頃から多くの利用者がいるため、毎日「忘れ物の問合せ」が発生していると考えられます。
これまではフォームやメールでの問合せのようでしたが、ユーザーの使い勝手や、必要情報のヒアリング漏れなどを考慮するとチャットボットが適しているのかもしれません。

また、LINEの普及に伴い、メールや電話よりもLINEの方が使いやすい世代が増えてきているので、JR東日本のようにLINEで問合せに対応するという企業ももしかしたら増えてくるのではないかと考えています。

航空での活用の決め手はシステム(API)連携

航空での主な問合せとしては、

• 運行状況の確認
• 払戻し、予約変更、キャンセル

などが予想されます。これらは予約管理や運行状況を管理しているシステムへ都度情報を連携する必要があるため、効率化のためには、「システム(API)連携」を行うことが1つのキーポイントとなりそうです。

現段階ではエアアジアジャパンで、予約番号などを入力すると払戻しや変更の手続きができるようです。
こういった連携を行うことで人手が不要となり24h対応が可能となるため、企業とユーザーの双方にとってメリットが発生すると考えられます。

まとめ

今回は導入実態調査の第5回目として交通インフラ業界についてまとめてみました。
これまでの業界とは異なり、チャットボットの導入率が低い結果となりましたが、利用するユーザーが多い分、問合せ自体はかなりのボリュームがあると考えられますので、今後はもっと進化していくと予想しています。

API連携や一部の問合せから導入するなど、他の業界でも参考とすべき点がいくつかありますので、ぜひ導入の際は各社の利用方法をチェックしてみてください。