【厳選11社】格安SIM、携帯キャリアのチャットボット導入状況を徹底調査!

【厳選11社】格安SIM、携帯キャリアのチャットボット導入状況を徹底調査!

今回は導入調査の第4段目として格安SIM、携帯キャリアの導入状況について調査を行いました。
結果として82%(9社/11社中)が導入していました。
前回の証券会社の時と同様に質問のカテゴリや種類が多い業界だからか、フリーワードに対応したチャットボットを導入している企業が多い印象でした。今回もそれぞれの企業別で使ってみた特徴をまとめてみました。

今回は格安SIM、携帯キャリアに関する業界ですね!
身近なジャンルなので、かなり気になります!

確かに身近な業界だから使ったことがある人も多いかもしれないね。
電話だとかなり待ち時間が発生する業界だから、どのような特徴が多いかも意識してみよう!

格安SIM、携帯キャリア会社での導入状況

今回は格安SIMの提供会社を8社、キャリア通信の3社をピックアップしてまとめてみました。
まず一覧がこちらです。

NO.企業名総合評価
1ワイモバイル(Y!mobile)3.5 out of 5 stars (3.5 / 5)
2UQモバイル2.5 out of 5 stars (2.5 / 5)
3mineo(マイネオ)3 out of 5 stars (3 / 5)
4楽天モバイル3 out of 5 stars (3 / 5)
5イオンモバイル-
6IIJmio(みおふぉん)3.5 out of 5 stars (3.5 / 5)
7OCNモバイルONE-
8BIGLOBEモバイル4 out of 5 stars (4 / 5)
9au3.5 out of 5 stars (3.5 / 5)
10softbank3.5 out of 5 stars (3.5 / 5)
11docomo3.5 out of 5 stars (3.5 / 5)

次にそれぞれの特徴を見ていきます。

ワイモバイル(Y!mobile)

ワイモバイル(Y!mobile)ではWEBでチャットボットを導入していました。

ymobile_chatbot
利用有無
チャネルWEB
GOOD・フリーワード検索に対応している
・キャラクターを活かしている
・有人チャットに対応している
BAD・トップに戻るボタンや1つ前に戻るボタンがない
・登録してあるデータが少ない印象
総合評価3.5 out of 5 stars (3.5 / 5)
URLhttps://www.ymobile.jp/store/to_beginner/chatsupport/#chat

UQモバイル

UQモバイルではWEBでチャットボットを導入していました。

uqmobile_chatbot
利用有無
チャネルWEB
GOOD・有人チャットに対応している
・回答が短くまとまっている
BAD・フリーワードに対応していない
・回答でヘルプページへ導線するものが多い印象
総合評価2.5 out of 5 stars (2.5 / 5)
URLhttps://www.uqwimax.jp/chat/

mineo(マイネオ)

mineo(マイネオ)ではWEBでチャットボットを導入していました。

mineo_chatbot
利用有無
チャネルWEB
GOOD・フリーワード検索に対応している
・キャラクターを活かしている
・有人チャットに対応している
BAD・フリーワードでヒットするものが少ない
・動作がやや遅い印象
・有人チャットは別のページでないと利用できない
総合評価3 out of 5 stars (3 / 5)
URLhttps://support.mineo.jp/mai/chat/

楽天モバイル

楽天モバイルではWEBでチャットボットを導入していました。

rakutenmobile_chatbot
利用有無
チャネルWEB
GOOD・フリーワード検索の対応している
・動きがサクサク
BAD・有人チャットに対応していない
・1つ前に戻るやトップに戻るボタンがない
総合評価3 out of 5 stars (3 / 5)
URLhttps://network.mobile.rakuten.co.jp/support/#aichat=undefined&

イオンモバイル

イオンモバイルでは残念ながらチャットボットの導入を確認することができませんでした。
近しい機能として、FAQページをウィジェットで検索して閲覧することができるものがありました。

また、有人チャットには対応しているようでした。

eonmobile_chat
利用有無-
チャネルWEB
GOOD・有人チャットに対応している
BAD・チャットボットではなく、FAQの検索として導入している
・文字量が多く、小さい画面では見づらい
総合評価2.5 out of 5 stars (2.5 / 5)
URLhttps://faq.aeonmobile.jp/faq/show/766?category_id=44&site_domain=default

IIJmio(みおふぉん)

IIJmio(みおふぉん)ではWEBでチャットボットを導入していました。

iijmio_chatbot
利用有無
チャネルWEB
GOOD・フリーワード検索に対応している
・有人チャットに対応している
・動きがサクサク
BAD・有人チャットに対応していない
・1つ前に戻るやトップに戻るボタンがない
総合評価3.5 out of 5 stars (3.5 / 5)
URLhttps://www.iijmio.jp/faq/

OCNモバイルONE

OCNモバイルONEでは残念ながらチャットボットの導入を確認することはできませんでした。

BIGLOBEモバイル

BIGLOBEモバイルではWEBでチャットボットを導入していました。

biglobemobile_chatbot
利用有無
チャネルWEB
GOOD・フリーワード検索に対応している
・有人チャットに対応している
・検索キーワード候補が出てくる
BAD・トップに戻るボタンや1つ前に戻るボタンがない
総合評価4 out of 5 stars (4 / 5)
URLhttps://support.biglobe.ne.jp/ask/chat/

au

auではLINEでチャットボットを導入していました。

au_chatbot
利用有無
チャネルLINE
GOOD・フリーワード検索に対応している
・有人チャットに対応している
BAD・フリーワードで検索する際に、候補が出てこない
・回答が長くわかりづらい印象
総合評価3.5 out of 5 stars (3.5 / 5)
URLhttps://www.au.com/support/inquiry/message/

Softbank

SoftbankではWEBでチャットボットを導入していました。

softbank_chatbot
利用有無
チャネルWEB
GOOD・フリーワード検索に対応している
・有人チャットに対応している
・ログイン後だと金額の参照などもできる
BAD・有人チャットが繋がりにくい時がある
・ページが重たく動きが読み込みが遅い印象
総合評価3.5 out of 5 stars (3.5 / 5)
URLhttp://ybb.softbank.jp/support/chat-support/

docomo

docomoではWEBでチャットボットを導入していました。

docomo_chatbot
利用有無
チャネルWEB
GOOD・フリーワード検索に対応している
・検索キーワード候補が出てくる
・動きがサクサク
BAD・有人チャットに対応していない
・チャットボットの問合せできるページまで辿り着きにくい
総合評価3.5 out of 5 stars (3.5 / 5)
URLhttps://ct.otasuke-robot.jp/

使いやすかったチャットボットは?

総合点数で見ると「BIGLOBEモバイル」のチャットボットが高い結果となりました。
どこの業界でも評価ポイントは同じですが、

  • フリーワード検索に対応していること
  • 検索キーワード候補ができくること
  • 有人チャットに対応していること
  • ホームボタンや1つ前に戻るの導線があること
  • 答えられなかった発話を分析してFAQのデータベースが拡充されてあること

がやはりユーザー側の使い勝手をみると意識すべきポイントのように感じます。
多くの企業は機能的な部分は問題ないのですが、細かい導線作りや、回答の書き方で印象がだいぶ異なってくるのでユーザー目線を忘れずに意識しつづけるということがポイントのようです。

まとめ

格安SIM、携帯キャリアでの導入結果は冒頭にもあったとおり、82%(9社/11社)とかなり高い導入率であることがわかりました。それぞれのチャットボットもフリーワードや有人チャットに対応しているなど、機能面としても性能が高いものを利用している企業が多い印象でした。

ただ、ユーザー目線としてみると、中身の回答で長文だったり、都度URLへ飛ばされて検索しなければいけなかったりとチャットボット内で完結させようと意識している企業は少なかったように感じます。

機能面での差よりも、ユーザーに合わせたチューニングがされているかということが今後のポイントになってくると思いますので、ぜひ使いやすいと感じた企業をベンチマークとして参考にしてみてください。

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