To Build or Buy: 3 Things IT Leaders Should Ask Themselves



IT Service Management (ITSM) and business platforms have enabled enterprises to rapidly build and buy cloud solutions and applications that improve modern business processes. Research from Acorio found that customers experienced a 195% ROI over three years using ITSM, ITOM, and performance analytics on ServiceNow. This was followed by a $9.7 million savings in IT productivity improvements. Notably, ITSM was once seen as its own entity. However, many organizations now rely on platforms to fuel their digital transformation initiatives.




IT Service Management (ITSM) and business platforms have enabled enterprises to rapidly build and buy cloud solutions and applications that improve modern business. Platforms like ServiceNow, Salesforce, and Workday take the guesswork out of adopting new tools that can automate workflows, ease compliance and security woes, and smooth business operations.  The numbers speak for themselves: Research from Acorio found that customers experienced a 195% ROI over three years using ITSM, ITOM, and performance analytics on ServiceNow, enabling $9.7 million savings in IT productivity improvements. While ITSM was once seen as its own entity, many organizations now rely on platforms to fuel their digital transformation initiatives, and there’s good reason why.


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For many, it’s the first place to look. ITSM platforms house large amounts of data and have their own large network of experienced developers to make that data actionable. For this reason, the case for making the most out of your existing platform investment often outweighs the alternative: acquiring siloed, one-off solutions that live outside of that ecosystem.  But maximizing the value of your platform investment is only half the battle. Organizations will still need to decide whether to build or buy their software solutions within a given ITSM platform. While the build option is attractive to many, when one looks under the hood there are many benefits to buying an off-the-shelf solution. Here are three questions IT leaders should ask themselves when deciding whether to build or buy a software solution on the platform.  Two fatal flaws of managing resources include underestimating the time it will take and overestimating the expertise needed to properly execute the project. This isn’t a one-and-done deal – one must consider the hidden costs of maintaining and improving the solution over time. This of course becomes harder to manage when you’re building the solution yourself.  What often starts off as a three-month project can easily become a full-time team requiring technical expertise. In some cases, that’s a lot of focus on a particular initiative or business problem that may not be aligned with the company’s overall goals. Understanding the complexities and road bumps associated with a new build may make the upfront cost of off-the-shelf software optimal.  While platforms are powerful business tools, they may not have the native ability to store appropriate data about users’ accounts and entitlements. This is a necessity for strong enterprise security. More importantly, even when data is stored effectively, the platform alone does not necessarily provide the policies required to make security consistent for all users.  Let’s take identity security, for example. While factors like birthright access and approval policies are powerful weapons against permission sprawl, a platform doesn’t always make it easy to create these objects in a way that is repeatable and complementary to existing workflows. This typically results in duplication of efforts and exposes risk of variances in policy. If you opt to build a solution, the data, security, and specific policies rest mostly on you.  Connectivity to up- and downstream systems is crucial for most business applications. While building a solution on a platform bakes some of this in from the start, you’re effectively using APIs for connectivity, which by nature entails significant development work. This requires time and technical expertise – resources organizations may or may not have access to.  On the other hand, most commercially available solutions provide purpose-built connectors for key managed systems. This requires configuration, as opposed to development work. What you may save in time and headaches, you may lack in the customization that comes with building your own solution.   There’s no one-size-fits-all when it comes to building vs. buying a software solution, and much care should be given during the decision-making process. But one thing is clear: Whether you’re building or buying software, if it’s through your existing ITSM platform investment, you’re on the right path. But the choice of whether platform-delivered value comes from a commercial or DIY solution is yours to make.

多くの人にとって、それは最初の場所です。 ITSMプラットフォームには大量のデータがあり、そのデータを実行可能にするための経験豊富な開発者の独自の大きなネットワークを持っています。このため、既存のプラットフォーム投資を最大限に活用するためのケースは、しばしば代替案を上回ります。そのエコシステムの外に住むサイロ化された1回限りのソリューションを獲得します。しかし、プラットフォーム投資の価値を最大化することは、戦いの半分にすぎません。組織は、特定のITSMプラットフォーム内でソフトウェアソリューションを構築するか購入するかを決定する必要があります。ビルドオプションは多くの人にとって魅力的ですが、ボンネットの下を見ると、既製のソリューションを購入することには多くの利点があります。プラットフォーム上でソフトウェアソリューションを構築するか購入するかを決定する際に、リーダーが自問する必要がある3つの質問があります。リソースの管理の2つの致命的な欠陥には、それがかかる時間を過小評価し、プロジェクトを適切に実行するために必要な専門知識を過大評価することが含まれます。これは1つの取引ではありません。時間の経過とともにソリューションを維持および改善するための隠されたコストを考慮する必要があります。もちろん、これは自分でソリューションを構築するときに管理が難しくなります。 3か月のプロジェクトとしてしばしば始まるものは、技術的な専門知識を必要とするフルタイムのチームになりやすくなります。場合によっては、それは会社の全体的な目標と一致しない可能性のある特定のイニシアチブまたはビジネス上の問題に重点を置いています。新しいビルドに関連する複雑さと道路バンプを理解することで、既製のソフトウェアの前払いコストが最適になる可能性があります。プラットフォームは強力なビジネスツールですが、ユーザーのアカウントや資格に関する適切なデータを保存するネイティブ能力がない場合があります。これは、強力な企業セキュリティの必要性です。さらに重要なことは、データが効果的に保存されている場合でも、プラットフォームだけでは、すべてのユーザーにセキュリティを一貫させるために必要なポリシーを必ずしも提供するわけではありません。たとえば、アイデンティティのセキュリティを考えてみましょう。生まれつきアクセスや承認ポリシーなどの要因は許可に対する強力な武器ですが、プラットフォームは、既存のワークフローを繰り返し可能な方法でこれらのオブジェクトを簡単に作成できるとは限りません。これは通常、努力の重複をもたらし、ポリシーの分散のリスクを明らかにします。ソリューションを構築することを選択した場合、データ、セキュリティ、および特定のポリシーは主にあなたにかかっています。上流および下流のシステムへの接続は、ほとんどのビジネスアプリケーションにとって非常に重要です。プラットフォーム上にソリューションを構築する一方で、最初からこれの一部を焼きますが、接続にAPIを効果的に使用しています。これは、本質的に重要な開発作業を伴います。これには、時間と技術的な専門知識が必要です。リソース組織はアクセスできる場合とできない場合があります。一方、ほとんどの市販のソリューションは、主要な管理システム用の専用コネクタを提供します。これには、開発作業とは対照的に、構成が必要です。時間と頭痛の中で節約できるものは、独自のソリューションを構築することに伴うカスタマイズに欠けている可能性があります。ソフトウェアソリューションの購入と購入に関しては、すべてのサイズにぴったりのものはありません。また、意思決定プロセス中に多くの注意を払う必要があります。しかし、1つのことが明確です。ソフトウェアを構築するか購入するか、既存のITSMプラットフォーム投資を通じてソフトウェアを購入する場合でも、正しい道を進んでいます。しかし、プラットフォームが配置された価値が商業的またはDIYソリューションから得られるかどうかの選択はあなたのものです。

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