【海外ITニュース速報】顧客は人間のようなAIを望んでいると考えているが、それは間違いかもしれない

1. You think your customers want a humanlike AI; you may be wrong
2. 要約(英語):
3. 要約(日本語):
4. 本文:

You think your customers want a humanlike AI; you may be wrong

顧客は人間のようなAIを望んでいると考えているが、それは間違いかもしれない

要約(英語):

Artificial intelligence, including automated virtual assistants (VAs), is a hot topic for brands. The market for VAs is projected to grow more than six times, to $23 billion by 2027. But instead, brands could strive for a VA that’s more than human. nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn

要約(日本語):

自動化された仮想アシスタント（VAS）を含む人工知能は、ブランドのホットトピックです。VASの市場は、2027年までに6回以上成長し、230億ドルに成長すると予測されています。しかし、代わりに、ブランドは人間以上のVAに努力することができます。

本文:

DataDecisionMakers Artificial intelligence—including automated virtual assistants (VAs)—is a hot topic for brands. The market for VAs is projected to grow more than six times, to $23 billion by 2027, accelerated by a COVID-19-era desire to serve customer needs remotely and at scale. From Alexa to Slackbot to Capital One’s Eno to Domino’s Dom, lately it seems like every brand has its own VA.

DataDecisionMakers人工知能は、自動化された仮想アシスタント（VAS）を含む – ブランドにとってホットトピックです。VASの市場は、2027年までに6倍以上成長し、230億ドルに成長すると予測されており、顧客のニーズにリモートかつ大規模にサービスを提供したいというCovid-19時代の欲求によって加速されています。AlexaからSlackbot、Capital OneのEno、DominoのDomまで、最近、すべてのブランドには独自のVAがあるようです。

There’s a wide variety in how brands are approaching the design of VA experiences today, and there seems special interest in the highly humanlike ones—VAs that aim for the appearance and behavior of the real humans who previously fielded these inquiries. But that’s where brands potentially misstep. Instead, they could strive for a VA that’s more than human.

ブランドが今日のVAエクスペリエンスのデザインにどのように近づいているかにはさまざまな種類があり、非常に人間的なものには特別な関心があるようです。これは、以前にこれらの問い合わせを行った本物の人間の外観と行動を目指しています。しかし、それはブランドが潜在的に間違っている場所です。代わりに、彼らは人間以上のバージニア州のために努力することができました。

Let’s say your brand decides to create a VA for your customer service experience. You know that brands benefit when customers feel less like they’re interacting with an institution and more like they’re interacting with a trustworthy human. You know that big data and AI can feel intimidating and impersonal. You figure that putting a human face on an algorithm can make it feel more comfortable, natural, intuitive.

ブランドがカスタマーサービスエクスペリエンスのためにVAを作成することにしたとしましょう。顧客が機関と交流しているように感じず、信頼できる人間とやり取りしているように感じている場合、ブランドは利益をもたらすことを知っています。ビッグデータとAIは威圧的で非人格的に感じることができることを知っています。あなたは、人間の顔をアルゴリズムに置くと、より快適で、自然で、直感的に感じることができると思います。

After all, customers are used to talking to humans in assistant roles—it would be easy to think that customers would want to preserve as much of that experience as possible, regardless of whether the intelligence on the other end of the line is human or artificial. It could follow that replacing the human with the artificial is best done with an artificial human likeness.

結局のところ、顧客はアシスタントの役割で人間と話すことに慣れています。ラインの反対側の知性が人間か人工的かに関係なく、顧客はできるだけ多くの経験を保存したいと思うと考えるのは簡単です。。人間を人工で置き換えることは、人工人間の肖像で最もよく行われることに従うことができます。

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So, you give the VA a recognizably human name, personal pronouns (probably she/her), describe the VA thinking/feeling/acting humanlike—from “She’s your advocate, always looking for ways to help” to “She’s your friend, ready with a joke to cheer you up.” You design the VA to have a voice that sounds friendly, agentic—she introduces herself by name, uses familiar vernacular, tells jokes, dishes banter. You give her a human face.

だから、あなたはVAに認識できる人間名、個人的な代名詞（おそらく彼女）を与え、VAの思考/感情/演技のような人間のようなものを説明します。あなたを元気づけるための冗談で。」あなたはVAを設計して、フレンドリーでエージェントのように聞こえる声を持つように設計します。彼女は名前で自己紹介し、おなじみの専門用語を使用し、ジョークを語り、料理の冗談を言います。あなたは彼女に人間の顔を与えます。

But this approach comes with baggage.

しかし、このアプローチには荷物が付いています。

For one thing, it sets expectations, which can (and very well may) lead to customer disappointment (customers aren’t really interacting with a human, after all). At worst, it can lead to perceptions of deception.

一つには、それは期待を設定し、それは顧客の失望につながる可能性があります（そして非常にうまく）（顧客は結局、実際に人間とやり取りしていません）。最悪の場合、それは欺ceptionの認識につながる可能性があります。

What’s more, while we may find human interaction comfortable in the abstract, we also know that we humans carry preconceived notions, stereotypes and past experiences into each social interaction. These biases introduce deeply complex risks to the choice of a human form (let alone a name, voice, and vocabulary) for your brand’s VA—and may even inadvertently reinforce these biases.

さらに、抽象的に人間の相互作用を快適に感じるかもしれませんが、私たち人間は先入観、ステレオタイプ、過去の経験をそれぞれの社会的相互作用に運ぶことも知っています。これらのバイアスは、ブランドのVAのために人間の形（名前、声、語彙は言うまでもなく）の選択に深く複雑なリスクをもたらし、これらのバイアスを誤って強化することさえあります。

Rather than aiming to achieve the hallmarks of a human interaction, there’s room to lean into the advantages of actually being non-human. Instead of replacing the human assistant—with all the weight of biases, expectations and functional capabilities that might come with that territory—what if we focused on what VAs bring to the table that is additive and complementary to the human aspects of the service experience? On emphasizing that this is something different—something that can provide immediate convenience, inspire tech-forward confidence, actually be everywhere at once?

人間の相互作用の特徴を達成することを目指すのではなく、実際に非人間であるという利点に傾く余地があります。人間のアシスタントを置き換える代わりに、その領域に伴う可能性のあるバイアス、期待、機能的能力のすべての重みで、VAがサービス体験の人間の側面に加算的かつ補完的なものに焦点を合わせた場合はどうでしょうか？これが違うものであることを強調することで、即座に便利なものを提供し、ハイテクフォワードの自信を刺激することができるものがあり、実際にはすぐにどこにでもいるのでしょうか？

What if we strove for a VA that’s more than human?

人間以上のVAに努力した場合はどうなりますか？

We see some exciting examples of this in the market today. RBC Royal Bank’s NOMI is named and described as a distinct entity that customers can point to, but NOMI operates mostly in the background, tied to multiple intelligent tools woven throughout the mobile banking experience. NOMI brings insights to the customer’s fingertips in a concrete way without a concrete form factor. The effect is a seamless interface that lends an air of unmistakable digital prowess to a trusted financial services brand. Domino’s Dom takes a pluckier approach to more than human consistent with the brand’s personality. Dom’s appearance hints at human while embracing chatbot, with its hat-wearing chat-bubble form and personable voice, within an interactive messaging screen that responds to clicks and pizza emojis alike. Dom achieves friendliness while feeling more dynamic than merely human—with scale and convenience that makes ordering a pie feel more immediate than ever.

今日の市場でこれのエキサイティングな例をいくつか見ています。RBC Royal BankのNOMIは、顧客が指すことができる明確なエンティティとして名前が付けられ、説明されていますが、NOMIは主にバックグラウンドで運営されており、モバイルバンキングエクスペリエンス全体で複数のインテリジェントツールに結び付けられています。Nomiは、具体的なフォームファクターなしで具体的な方法で顧客の指先に洞察をもたらします。効果は、信頼できる金融サービスブランドに紛れもないデジタル腕前の空気を貸すシームレスなインターフェイスです。ドミノのドムは、ブランドの個性と一致する以上のものに、プラックなアプローチを取ります。ドムの外観は、クリックとピザの絵文字に応答するインタラクティブなメッセージング画面内で、帽子をかぶったチャットバブルフォームと人格的な声で、チャットボットを抱きしめながら人間を暗示しています。Domは、単なる人間よりもダイナミックな気分になりながら親しみやすさを達成します。これにより、パイを注文することがこれまで以上にすぐに感じるようになります。

Apple’s Siri takes on an amorphous form of just color and movement patterns (along with the voice, which Apple adapted due to representation concerns of the very kind discussed above). The form flexes easily from phone to watch to car to laptop, all while maintaining the sense that the customers interact directly with the same Siri at each touchpoint. Siri also references having a life of its own: when asked what Siri did today, Siri might describe telling other people stories as they cozy up to the fire during a cold night—emphasizing too, its scale of reach. With warm and whimsical touches of familiar humanity, Apple augments the mysterious appeal of an abstract form factor that allows for a cohesive experience across an entire ecosystem.

AppleのSiriは、単なる色と動きのパターンのアモルファスな形をとっています（上記の非常に種類の表現の懸念のためにAppleが適応した声とともに）。フォームは、顧客が各タッチポイントで同じSiriと直接やり取りするという感覚を維持しながら、電話から車、車、ラップトップまで簡単に曲がります。Siriはまた、それ自体の生活を持っていることを言及しています。今日のSiriが何をしたかを尋ねられたとき、Siriは他の人々の物語を寒い夜の間に火に沿って居心地の良いと説明するかもしれません。おなじみの人類の温かく気まぐれなタッチで、Appleは、生態系全体でまとまりのある体験を可能にする抽象的なフォームファクターの神秘的な魅力を増強します。

Analytic power immediately available at customers’ fingertips, distinct cool-factor surprises of digital prowess, sheer scale of simultaneous customer interactions—these feats aren’t possible for a human. Rather than set expectations for humanlike interactions, successful VAs can lean into being a high-tech differentiator and complement to the high-touch, human elements of the brand experience.

分析力は、顧客の指先ですぐに利用できます。デジタル腕前の明確なクールファクターの驚き、同時顧客の相互作用の膨大なスケール – これらの偉業は人間にとって不可能です。成功したVASは、人間のような相互作用に期待を設定するのではなく、ハイテク差別化要因になり、ブランド体験のハイタッチで人間の要素を補完することができます。

So, when deciding how to represent your brand’s VA, ask yourself: These answers will point toward how you can best leverage your brand’s technological capabilities as a powerful component of your brand. Done well, a VA experience will allow your customers the sense that they’re able to do things they couldn’t before and relate to your brand in ways they couldn’t have imagined otherwise—most likely by leaning into the advantages of being more than human.

したがって、ブランドのVAを表現する方法を決定するとき、自問してください。これらの答えは、ブランドの強力なコンポーネントとしてブランドの技術能力を最適に活用する方法を指し示します。うまくやって、VAエクスペリエンスにより、顧客は以前にできなかったことをすることができ、そうでなければ想像できなかった方法であなたのブランドに関係することができるという感覚を可能にします。人間より。