The Role of Advanced Tech in Modern CX
現代のCXにおける高度な技術の役割
要約(英語):
customer experience (CX) is the impression your customers have of your brand as a whole throughout all aspects of the buyer’s journey, according to HubSpot. Continued CX impacts loyalty, repeat purchases, and customer lifetime value, among others. IT help desk software reduces end-user confusion, streamlines problem resolution, and makes quick use of elusive tickets.
要約(日本語):
HubSpotによると、カスタマーエクスペリエンス（CX）は、バイヤーの旅のあらゆる側面を通じて、顧客がブランド全体で持っている印象です。継続的なCXは、特にロイヤルティ、繰り返し購入、顧客の生涯価値に影響を与えます。デスクソフトウェアがエンドユーザーの混乱を減らし、問題の解決を合理化し、とらえどころのないチケットを迅速に使用します。
本文:
While customer experience (CX) will always require a human touch, there’s something to be said about technology and its role in keeping customers happy and engaged.
カスタマーエクスペリエンス（CX）は常に人間のタッチを必要としますが、テクノロジーと顧客を満足させ、従事させることにおけるその役割について言わなければならないことがあります。
And if you look at the current landscape of business tools, you’ll see that there’s never been a better time to focus on modern CX.
そして、現在のビジネスツールの風景を見ると、現代のCXに集中するのに良い時期がなかったことがわかります。
Customer experience might sound like a buzzword or fancy term that Silicon Valley startups paste into PowerPoint presentations when raising a fresh round of capital.
カスタマーエクスペリエンスは、シリコンバレーのスタートアップが、新鮮な資本を上げるときにPowerPointのプレゼンテーションに貼り付ける流行語や派手な用語のように聞こえるかもしれません。
Still, it’s a tangible concept that has a real-world impact on your business (for better or worse).
それでも、それはあなたのビジネスに実際の影響を与える具体的な概念です（良くも悪くも）。
According to HubSpot, “Customer experience is the impression your customers have of your brand as a whole throughout all aspects of the buyer’s journey.
HubSpotによると、「カスタマーエクスペリエンスは、購入者の旅のあらゆる側面を通じて、顧客があなたのブランド全体の印象です。
It results in their view of your brand and impacts factors related to your bottom line including revenue.” Modern CX is especially important when you think about the sheer volume of options the average customer has to choose from.
その結果、ブランドの見解が生じ、収益を含む収益に関連する要因に影響を与えます。」平均的な顧客が選択しなければならないオプションの膨大な量を考えると、最新のCXは特に重要です。
With so many similar services and products being sold by competitors, you need something that sets you apart.
競合他社によって非常に多くの同様のサービスと製品が販売されているため、あなたを際立たせるものが必要です。
A positive customer experience can help you do this.
ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、これを行うのに役立ちます。
Likewise, ongoing CX impacts loyalty, repeat purchases, customer lifetime value, and more.
同様に、進行中のCXは、ロイヤルティ、繰り返し購入、顧客の生涯価値などに影響を与えます。
Customer experience is created and influenced by two primary touch points within your organization: Your people and your products.
カスタマーエクスペリエンスは、組織内の2つの主要なタッチポイント、つまり人と製品の2つの主要なタッチポイントによって作成され、影響を受けます。
If you’re going to enhance customer experience, start by thinking about (1) how you can improve the way your people interact with and serve your customers, and (2) the quality, utility, and perceived value of your products by the customer.
カスタマーエクスペリエンスを向上させる場合は、（1）人々とのやり取りや顧客へのサービスを改善する方法、および（2）顧客による製品の品質、有用性、および知覚価値をどのように改善できるかを考えることから始めます。。
If you want to elevate the customer experience and grow your business, you must reduce friction.
カスタマーエクスペリエンスを高め、ビジネスを成長させたい場合は、摩擦を減らす必要があります。
And the best way to reduce friction is by streamlining your approach using technology and innovation.
そして、摩擦を減らす最良の方法は、テクノロジーと革新を使用してアプローチを合理化することです。
Here are several technologies and approaches that successful companies rely on (and you can too).
成功した企業が依存しているいくつかのテクノロジーとアプローチを以下に示します（そして、あなたもそうすることができます）。
If you’re still using a basic ticketing system to handle support tickets and IT requests, you’re playing from behind.
サポートチケットを処理するために基本的なチケットシステムを使用している場合は、リクエストがリクエストされている場合は、後ろから遊んでいます。
Not only are your customers extremely frustrated with the slow pace and poor service, but your employees are drowning behind the scenes.
顧客は遅いペースと不十分なサービスに非常に不満を感じているだけでなく、従業員が舞台裏でdrれています。
IT help desk software decreases end-user confusion, streamlines problem resolution, and makes quick use of pesky tickets.
デスクソフトウェアがエンドユーザーの混乱を減らし、問題の解決を合理化し、厄介なチケットをすばやく使用します。
Some features of IT help desk software could include the following.
ITヘルプデスクソフトウェアのいくつかの機能には、以下が含まれます。
Most advanced help desk software is built on the cloud, which increases your team’s flexibility and allows you to provide customer support from anywhere (without being dependent on location or device).
最も高度なヘルプデスクソフトウェアはクラウド上に構築されているため、チームの柔軟性が向上し、どこからでもカスタマーサポートを提供できます（場所やデバイスに依存せずに）。
It’s also entirely scalable, which makes it easy to continue providing great support, even as your customer base and volume of support tickets grow.
また、完全にスケーラブルであるため、顧客ベースとサポートチケットの量が増えても、優れたサポートを簡単に提供できます。
People want as many different customer service options and channels as they can get.
人々は、できるだけ多くの異なる顧客サービスオプションとチャネルを望んでいます。
And they expect someone to be available to help them regardless of the time or day.
そして、彼らは誰かが時間や日に関係なく彼らを助けることができることを期待しています。
From a company’s perspective, this creates a lot of pressure and expectation.
企業の観点から見ると、これは多くのプレッシャーと期待を生み出します。
Thankfully, technology comes to the rescue once again.
ありがたいことに、テクノロジーは再び救助に来ます。
This time, it’s in the form of artificial intelligence (AI) and machine learning (ML) chatbots.
今回は、人工知能（AI）と機械学習（ML）チャットボットの形式です。
AI and ML chatbots are essentially online chat technology with smart algorithms.
AIおよびMLチャットボットは、基本的にスマートアルゴリズムを備えたオンラインチャットテクノロジーです。
Companies program them to understand and interpret customer questions.
企業は、顧客の質問を理解し解釈するようにプログラムします。
They can provide answers, suggest solutions, and/or triage customer support requests.
回答を提供したり、ソリューションを提案したり、カスタマーサポートのリクエストをトリアージできます。
Employees can then send tickets to the correct support person.
その後、従業員は正しいサポート担当者にチケットを送信できます。
While some companies choose to develop their own chatbots, you can also leverage existing platforms.
一部の企業は独自のチャットボットを開発することを選択しますが、既存のプラットフォームを活用することもできます。
You can’t afford to clock out.
あなたは時計を出す余裕はありません。
While 9-to-5 may be standard work hours, companies with high modern CX scores are tuned into what’s happening with their customers 24/7/365…and you should be, too.
9〜5は標準的な労働時間かもしれませんが、最新のCXスコアが高い企業は、24/7/365の顧客で起こっていることに合わせて調整されています。
While 24/7 monitoring is important, you don’t have to physically park yourself (or employees) in front of a computer or phone around the clock.
24時間年中無休の監視は重要ですが、24時間体制でコンピューターや電話の前に身体（または従業員）を物理的に駐車する必要はありません。
Using monitoring software, you can listen to what’s happening and gather insights about what people are saying on social media.
監視ソフトウェアを使用して、何が起こっているかを聞いて、ソーシャルメディアで人々が言っていることについての洞察を集めることができます。
You can also track, analyze, and respond to email and chat requests.
また、電子メールとチャットのリクエストを追跡、分析、応答することもできます。
Some of the top 24/7 monitoring platforms on the market include Zendesk, Hubspot, LiveAgent, and Hootsuite.
市場の上位24時間年中無休の監視プラットフォームには、Zendesk、Hubspot、Liveagent、およびHootsuiteが含まれます。
While maybe not as common as some of the other technologies listed in this article, don’t underestimate the rise of augmented reality (AR) and virtual reality (VR).
この記事にリストされている他のテクノロジーのいくつかほど一般的ではないかもしれませんが、拡張現実（AR）と仮想現実（VR）の台頭を過小評価しないでください。
We live in a virtual world where more of the buying process is happening at a distance.
私たちは、より多くの購入プロセスが遠くで起こっている仮想世界に住んでいます。
This is leading brands are always looking for ways to increase customer engagement and enhance the shopping experience.
これは、主要なブランドが常に顧客エンゲージメントを高め、ショッピング体験を向上させる方法を探しています。
AR and VR are game-changers in this regard.
この点で、ARとVRはゲームチェンジャーです。
Amazon, which is always on the bleeding edge when it comes to modern CX – is a great example.
Amazonは、現代のCXに関しては常に出血しているエッジにありますが、素晴らしい例です。
Their new AR View technology allows shoppers to view items in their homes before purchasing.
新しいARビューテクノロジーにより、買い物客は購入する前に自宅でアイテムを見ることができます。
Amazon’s technology allows prospective customers to view products in the setting of their own homes before they make a purchase.
Amazonのテクノロジーにより、見込み客は購入する前に自分の家の設定で製品を見ることができます。
They can make their purchases based on how the product looks and fits their current setting, color scheme, and so forth.
彼らは、製品が現在の設定、配色などにどのように見えるか、フィットするかに基づいて購入することができます。
They no longer need to move furniture around once something arrives only to discover it doesn’t really work as they thought.
彼らは、何かが到着すると、家具を動かす必要がなくなりました。
Instead, they use a smartphone to boost confidence prior to purchase.
代わりに、購入前にスマートフォンを使用して自信を高めます。
Aside from being interesting and unique, this “view in your room” technology serves the distinct purpose of reducing the friction that shoppers often experience when they don’t know what a product will look like in their home and/or if it’ll fit the space.
面白くてユニークであることに加えて、この「あなたの部屋の眺め」テクノロジーは、買い物客が自宅でどのように見えるか、そして/またはそれが適合するかどうかを知らないときにしばしば経験する摩擦を減らすという明確な目的を果たしますスペース。
Customers who use this augmented reality technology end up happier with their final purchases and are less likely to return the products they purchase.
この拡張現実テクノロジーを使用している顧客は、最終的な購入で幸せになり、購入した製品を返品する可能性が低くなります。
If you’re going to commit to strategically improving your CX, you want to make sure you’re measuring it.
CXを戦略的に改善することにコミットする場合は、測定していることを確認する必要があります。
(This is the only way to track progress and know if you’re getting the results you’re searching for.) Again, there are several ways you can do this, including the following.
（これは、進行状況を追跡し、検索している結果を得ているかどうかを知る唯一の方法です。）繰り返しますが、以下を含むこれを行う方法はいくつかあります。
Customer experience is more than a buzzword.
カスタマーエクスペリエンスは流行語以上のものです。
It’s a tangible measurement of the way customers feel about your brand and its products.
これは、顧客があなたのブランドとその製品について感じている方法の具体的な測定です。
By prioritizing modern CX with the right high-tech investments, you can improve your results and experience success.
適切なハイテク投資で最新のCXを優先することにより、結果を改善し、成功を経験できます。
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