チャットボットとFAQは、困ったユーザーが利用するという点で共通の目的を果たしています。
どちらも同じようなQ&Aが登録されており、企業によっては管理が2つあり煩雑だというところも多いでしょう。
ヘルプページのFAQ、チャットボットそれぞれの強みを整理してうまく活用する方法をご紹介いたします。
チャットボットを導入したんだけど、
ヘルプページのFAQを登録して使っているだけだからあんまり効果が出ているかわからないな。
ヘルプページとチャットボットって2つ要らないからどちらか無くしちゃおうかな！
ヘルプページとチャットボットはそれぞれ異なる強みがあるから、
互いの強みを整理した上で使い分けるのはどうかな？
ヘルプページのFAQとチャットボットは何が違うのか？
ヘルプページによくある質問としてFAQがまとまってあり、さらにそのページにチャットボットも表示されているという企業が多いと思います。どちらもユーザーの自己解決を図るという目的で存在しています。
導入してから多くの企業が「何が違うんだっけ？」と感じる疑問についてお答えします。
ずばり一言でいうと利用ユーザーの「UX (ユーザーエクスペリエンス)が異なる」という点です。
そもそもチャットボットって何のこと？という方は【完全初心者向け】チャットボットとはどのようなサービス？の記事から読んでみてください。
ヘルプページのFAQとは？
違いを説明する前に、それぞれ簡単に特徴を説明します。
ヘルプページについては多くの方が利用されたことがあると思います。
ヘルプページには「ログインできない方」、「通信エラーとなる場合」など様々なトラブルや疑問についてQ&Aが記載されています。
疑問をもった人の多くはヘルプページに記載がある通りに実行すると解決できます。
FAQ (Frequently Asked Questions)とはQ&Aの中でも「良く見られる質問」という意味です。
チャットボットとは？
「ユーザーがテキストを打ち込むことで、何かしらの返答を返す」プログラムのことです。
Q&Aのセットを学習させておき、ユーザーが質問した時に適切な回答を表示させることができます。
仕組みについては下記記事で詳しくまとめていますので、気になる方は参考にしてみてください。
チャットボットの中でも下記のようにいくつか種類があります。
| 雑談型 | LINEの「りんな」のように会話が成立するようにAIが学習していくタイプのチャットボットです。 会話を楽しむためという目的が多く、問合せ対応などの領域まではカバーしきれていません。 |
| シナリオ型 | 選択肢の分岐のみで作られるチャットボットです。 ボタンが表示されていてポチポチ押していくタイプで、作成者の意図通りに会話を作っていくため、 問合せ対応などによく利用されています。 |
| FAQ型(AI型) | フリーワード検索に対応ができるチャットボットです。 シナリオ型では全ての会話を作成することは不可能なため、Q&Aだけインプットさせておき、 ユーザーの検索に合わせて適した回答を表示させることができます。 |
FAQ型のチャットボットはAIチャットボットと呼ばれることが多く、より詳細が気になる方はこちらも参考にしてみてください。
ヘルプページのFAQとチャットボットのメリットデメリット
それではヘルプページとチャットボットではそれぞれどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか？
ヘルプページのFAQのメリット・デメリット
ヘルプページのFAQのメリットは下記です。
- ページ全体を回答として利用することができ、画像や動画などを豊富につかってわかりやすく手順やマニュアルを説明できる
- 関連するページなどもいくつかリンクを貼って誘導することができ、関連の質問を素早く検索することができる
一方でデメリットは下記です。
- 似たような記事が多いとわかりづらいため、階層やタイトルなども含めて共通フォーマットで整理していく必要がある
- サービスが複雑だと、ユーザーは何回も検索をし直して、自分に適した回答を見つけなければいけない
- どの記事が役に立っているのか？ユーザーの疑問は解決されたのかがわからない。
チャットボットのメリット・デメリット
チャットボットのメリットは下記です。
- どのページからでも疑問をもったページでチャットボットで調べることができる
- ユーザーの発話に合わせて適した回答を表示することができるため、解決までの時間が短い
- 「どのような疑問なのか・解決したのか」のテキスト情報が集まるため、改善を行うことができる
- 解決できない場合は、有人オペレーターにつなぐ設定もすることができる
一方でチャットボットのデメリットは下記です。
- 長文の回答などは向かない。文字が細かくなり回答を見落としてしまう
- シナリオ導線の作り方がユーザー目線でないとかなり使いづらい
- リンクを貼るだけの回答だと、ページ遷移が多くなりユーザー負荷が高くなる
- 最新のFAQが網羅されていないとユーザーが使わないようになってしまう
確かに、ヘルプページは見やすいけど検索が大変だし、
チャットボットは検索はしやすいけど、長文などは読みにくいですよね。。
そうなんだ。
それぞれのメリットを活かして活用していくことが大切なんだ！
どのように使い分けて運用すれば良いのか？
おすすめの活用方法としては、「マニュアルや手順」などのようにどうしても説明が多くなってしまうものに関してはヘルプページで作成するようにして、他の細かいQ&Aについてはチャットボットで作成するようにする方法が良いかと考えています。
ユーザー発話を集めることが得意なチャットボット
企業にとって一番大切なことは「ユーザーの意見を把握する」ことです。
どんなに見やすく、分かりやすく、詳細な情報が掲載されていたとしても、ユーザーが知りたい情報でなければ意味がありません。
ヘルプページはどのくらい見られたのかというPV単位やお役に立ちましたか？などのボタンである程度、数字を確認することができますが、ユーザーの発話をダイレクトで集めることは適していません。
その点、チャットボットは「知りたいことを検索する」ことから始まるので、一番最初にユーザーが知りたい情報を把握することができます。
内容によっては、
- Q&Aで登録されているが、回答がわかりづらいもの
- 新しいトラブルでまだQ&Aに追加していなかったもの
- 可視化されていなかったユーザーの要望やご意見
などいくつか発見が出てきます。
一方的に伝えるだけのコミュニケーションから、ユーザーの声を聞くことができるコミュニケーションというのがチャットボットの一番のメリットかもしれません。
分かりやすさ・見やすさが得意なヘルプページのFAQ
メニューのボタンやよくあるFAQのランキング、速報ニュースなど色々な情報をいっぺんに伝えることができ、かつ画像やイラスト、動画などを使ってわかりやすくユーザーに情報を届けられるということがヘルプページの得意なことです。
テキストだけだとうまく伝わらないこともデザインや構成次第で、かなり改善することができます。
チャットボットでの集めたユーザーの意見を元にわかりやすいヘルプページを作っていく、そしてチャットボットでの回答として長すぎるものはURLとしてヘルプページに遷移できるようにしていくということがそれぞれのメリットを活用した上手な使い方なのではないかと考えています。
ユーザーの意見を集めること、検索してヒットさせることが得意なチャットボットと、
画像や動画などでうまく伝えることができるヘルプページのそれぞれ「いいとこ取り」ですね！
そうなんだ。
どっちも同じユーザーの自己解決を図るものだけれども、得意なことが異なるから
うまく組み合わせて活用することで効果がかなり期待できるようになるんだよ！
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まとめ
今回はヘルプページとチャットボットの違いや、どのように活用していくことが望ましいのかということについて説明いたしました。
ヘルプページもチャットボットもどちらもユーザーの自己解決を図るという共通の役割を果たしていますが、どちらも一長一短があります。強みで弱みをカバーしていくことで、ユーザーによってよりよいサービスを作っていくことができるのではないでしょうか？
「どちらかだけを使う」ということではなく、「どちらも使う」ということがよりよいサービス提供につながると考えていますので、ぜひ一度、検討してみてみてください。
